얼마전에 인터케어 건강검진센터에서 정기 검진을 받으면서 겪었던 불쾌한 일에 대해 포스팅을 했고 그 이후로 인터케어 측에서 여러 차례 접촉을 해 왔으나 제가 계속 피했습니다.
오늘은 차장님이 이사님까지 모시고 제가 일하는 직장에 직접 찾아오셨길래 더 이상 피할 수 없어 이야기를 들었습니다.
단순히 사태를 무마하고자 하는 차원에서 머리를 굽히는 것이 아니라 사태의 심각성을 확실히 깨닫게 된 것 같다는 느낌을 받았고 진심어린 사과와 함께 대표 원장님의 재발 방지 약속까지 받아서 화를 풀고 글을 내리기로 했습니다.
개인적으로 다른 서비스는 모두 대만족이었기 때문에 안타까운 마음도 컸는데 이번 사태를 기회로 삼아 환골탈태하는 인터케어 건강검진센터가 되기를 기대합니다.
이 글의 트랙백 주소 :: http://walden3.kr/trackback/2021
얼마 전 '야심만만'이라는 예능 프로그램에서 김C가 사적인 자리에서 사진 촬영을 거절하는 원칙에 대해 이야기를 한 적이 있었나 봅니다(저는 TV가 아예 없기 때문에 못 봤습니다만). 강호동이 연예인이 받는 보수는 그런 비용까지 포함되어 있다는 식의 멘트를 했고 그건 고액을 받는 강호동에게나 적용된다는 식의 반발도 있었고. 어쨌거나
제가 불편한 건 연예인이기 때문에, 보수를 많이 받기 때문에 개인 사생활 침해에 대해서도 감내해야 한다는 주장에 저변에 깔려 있는 논리입니다.
보수를 많이 받기 때문에 감내하라는 논리는 참 어처구니가 없는데 일단 그 기준부터가 명확하지 않습니다. 얼마나 받으면 찍 소리 않고 팬들이 원하는 것을 해 줘야 하나요? 100만 원? 1,000만 원? 1,000만 원이라면 대체 뭐까지 해 줘야 하나요? 싸인? 사진 촬영? 허그? 이런 걸 논리라고 들이대는 사람들을 보면 자본주의의 논리에 완전히 세뇌되어 자신의 자존감까지 돈에 사고 팔 사람들 같아서 참 서글픕니다.
그런데 이들보다 팬들의 사랑과 관심을 먹고 사는 연예인이기 때문에 사생활 침해도 감내해야 한다는 사람들이 사실은 더 무서운 사람들입니다. 이들의 주장을 잘 들여다 보면 인간 대 인간이라는 관계와 상대방에 대한 배려가 전혀 없습니다. 그저 내가 비용을 지불했으니까 너는 당연히 서비스를 제공해야 하고 그 서비스의 한계는 내 마음대로 정하겠다는 안드로메다의 논리이죠.
그들의 논리대로 그대로 돌려준다면 연예인은 팬들의 사랑과 관심을 먹고 사는 사람들이 아니라 돈을 먹고 사는 사람들입니다. 그러니 돈을 냈으면 그 돈에 상응하는 서비스만 받으면 됩니다. 김C가 이야기를 했듯이 공연에 티켓을 사서 들어간 사람들에게는 사진 촬영을 해 준답니다. 그런데 길에서 달려드는 누군지도 모르는 사람의 사진 촬영에 연예인이 왜 응해야 하죠? 그 잘난 돈도 안 냈는데? 지금 돈도 없으면서 사진 구걸하나요?
연예인도 엄연한 직업인이고 직업 정신을 갖고 자신의 일터에서 댓가를 받은 만큼 일하면 됩니다. 일터를 떠나서도 이미지 관리를 위해 사생활 침해를 감수하는 연예인도 있을테고 일과 사생활을 구분하고 싶은 연예인도 분명 있을 겁니다. 저도 제 사진 촬영에 응해주는 연예인이 당연히 고맙겠지만 그렇다고 거절하는 연예인을 욕하고 싶은 마음도 전혀 없어요. 제 사생활이 중요한 것처럼 그들의 사생활도 중요하니까요. 그리고 존중받아야 한다고 생각합니다.
그러니 연예인이기 때문에 그런 것 쯤은 감수해야 한다고 주장하는 사람들은 그게 자신에게 적용되었을 때에도 받아들일 수 있는 수준인지 한번 심사숙고해 보시고 그래도 그렇다고 생각한다면 무엇까지 감수해야 하는지도 다시 한번 고민해 보시기 바랍니다. 그런 것 쯤이라고 생각하는 것들 때문에 우리는 매 년 아까운 연예인들을 저 세상으로 보내고 있으니까요.
연예인의 사생활이 뭐 그렇게 대수냐, 침해해도 상관없다고 생각한다면 그냥 말고요. 쭈욱 그렇게 사세요.
우이독경을 한 제가 바보일테니까요.
이 글의 트랙백 주소 :: http://walden3.kr/trackback/1988
★★★☆☆
이미지 출처 : 리브로
이 책은 시작부터 도발적으로 우리가 알고 있는 서비스 상식을 깹니다. 당당히 손님은 왕이 아니며 항상 옳은 것도 아니라고 합니다.
이 책의 제목인 진짜 서비스는 고객에게 감동을 주는 서비스가 맞는데 감동을 주는 서비스의 지속을 위해서 가장 중요한 것은 손님이 아니라 바로 직원이라는 발상의 전환을 이야기합니다. '종업원 제일주의'가 결국은 진짜 서비스의 시작이라는 것이죠.
손님같지 않은 손님의 말도 안 되는 클레임을 들어줌으로써 직원의 사기를 떨어뜨리고 충성 고객의 기분을 상하게 하는 것은 결국 서비스의 본질을 망각하고 기업의 매출을 떨어뜨리는 행위입니다.
이런 발상의 전환이 가능하려면 진정한 서비스가 평등한 서비스가 아니라 공평한 서비스여야 한다는 사실을 이해해야 합니다.
옳은 말 같습니다. 제 경험만 보더라도 아무리 분위기 좋은 식당이더라도 진상떠는 손님을 그대로 방치하는 곳에는 다시 가고 싶은 생각이 없습니다. 똑같은 비용을 지불하는데 목소리 큰 진상에게만 신경을 쓴다면 참을 수가 없으니까요. 게다가 그 사람에게 제공되는 서비스는 제가 낸 비용이 포함되는 것이니 더욱 참을 수가 없지요.
이 책은 클레임에 대해서도 다시 생각해 볼 거리를 제공합니다. 보통 기업이 클레임 고객에게 신경을 쓰는 이유는 인터넷 환경을 악용해 잘못된 평판을 만들어낼까봐 두려워해서이죠. 이 책의 저자인 다카하기 노리토시는 이런 생각에도 일침을 가합니다. 기업의 평판이 올라가고 주목을 받게 되면 상대적으로 클레임도 늘고, 진상 고객의 수도 늘어나는 것이 당연하기때문에 그런 사소한 클레임에 일일이 대응하지 말고 오히려 단골 충성 고객 관리와 좋은 평판 만들기에 신경을 쓰는 것이 낫다고 충고합니다.
이 책을 읽으면서 서비스의 문제는 결국은 인간 관계의 문제와도 연결된다는 생각이 들었습니다. 예전에 저도 그랬지만 우리는 평소 우리와 코드가 맞지 않는 사람의 환심을 사고 좋은 관계를 유지하려고 얼마나 애를 쓰고 있는가요. 때로는 마음이 상하면서도 다소 비굴하게 상대방의 비위를 맞춰주고 말이죠. 그럼으로써 우리가 사랑하는 사람에게 들여야 할 시간과 마음을 얼마나 낭비하고 있는가요. 서비스를 받을 자격이 없는 사람은 그런 서비스를 제공하는 곳으로 보내는 것이 그 사람을 위해서도 좋은 일이라고 생각합니다.
사실 저는 모든 것이 서비스로 연결될 수 있다고 생각했기 때문에 집어든 책인데, 의외의 많은 수확을 얻었습니다.
이 책은 현장에서 고객을 만나는 종업원을 위한 책이 아니라 기업을 운영하는 경영진이 봐야 하는 책이라고 할 수 있습니다. 특히 보니데가 다니는 회사의 경영진은 꼭 봤으면 좋겠군요. 그리고 정신 좀 차렸으면 좋겠네요.
이 글의 트랙백 주소 :: http://walden3.kr/trackback/1220
정말 우연히 발견하게 된 곳으로 오픈한 지 6개월도 채 안 된 따끈따끈한(?) 집입니다. 매운 음식이 생각나서 들렀는데 운좋게 아주 대박집을 발견하게 되었습니다. 뭐가 대박인지는 이제부터 소개~
주 메뉴는 불쭈꾸미와 쭈삼쭈삼 2가지 밖에 없습니다. 각각 1인분에 6,000원입니다. 그 밖에 계란찜(2,000원), 조개탕(3,000원), 밥을 볶는데 1,500원입니다.
주류는 소주와 맥주가 3,000원, 백세주가 6,000원, 산사춘이 7,000원, 각종 음료는 1,000원입니다.
느낌이 뭔가 싼 것 같지 않습니까?
불쭈꾸미 2인분을 시켰습니다. 12,000원입니다. 부가세, 서비스 차지 그런거 전혀 없습니다.
깍두기(깍두기도 맛있습니다), 쌈장, 마늘, 깻잎이 기본으로 상에 깔리고 나서 처음으로 나오는 샐러드입니다. 블랙 새서미 소스를 뿌린 샐러드로 싱싱합니다.
그 다음으로 나오는 부침개입니다. 방금 부친 듯 따뜻하고 바삭하니 맛있습니다.
그 다음으로 나온 누릉지입니다. 예전에는 무려 '홍합탕'이 나왔는데 수지가 안 맞아서 없어졌나 싶어서 조금 아쉬웠습니다.
그런데...
이게 웬일입니까? 꽁치구이가 서비스로 나오네요. ^^ 이거 너무 퍼주는 거 아닙니까?
드디어 나온 불쭈꾸미입니다. 쭈꾸미는 이미 손질이 다 되어 있어 익으면 먹기만 하면 되고, 양은 적지도 많지도 않습니다. 적당합니다. 콩나물과 팽이버섯, 그리고 떡이 넉넉하게 올려져 있습니다. 떡을 좋아하시면 주문할 때 "떡 좀 넉넉하게 넣어주세요"라고만 하시면 됩니다. 나중에라도 부탁하면 인심 좋게 더 주십니다. 사리 옵션을 만들라고 말씀드려도 얼마나 한다고 그렇게 하느냐며 안 한다고 하시네요. 정말 푸근한 인심이 끝장입니다.
자작자작 재료가 익으면 쭈꾸미와 콩나물, 팽이버섯을 깻잎에 싸서 먹으면 됩니다. 양념이 상당히 맵고 칼칼하기 때문에 달착지근한 맛을 좋아하는 분이라면 덜 맵게 해달라고 하셔야 할 것 같습니다.
여러 번 갔지만 한번도 밥을 넣고 볶아 먹은 적이 없습니다. 왜냐고요? 배가 불러서요. -_-;;;
이용할 때마다 이렇게 장사하면서 과연 남는게 있을까 의문이 드는 막 퍼주는 집입니다. 사장님과 사모님이 친절하시고 인정이 넘칩니다. 이런 집은 정말 대박나야 합니다.
술손님도 많기 때문에 전화로 빈 자리가 있는지 알아보고 가셔야 할 듯 싶습니다.
가는 길은 지하철 2호선 서울대 입구역 1번 출구로 나가서 '아웃백'을 지나 조금 오래 걷는다 싶을 정도로 들어가면 쇠고기 전문점인 '우마루'를 만나게 되는데 바로 거기에서 오른쪽 골목으로 꺾으면 바로 보입니다.
연락처는 02-873-6769입니다.
이 글의 트랙백 주소 :: http://walden3.kr/trackback/845
일단 결론부터 말씀드리면
비추입니다.
홈페이지를 통해 온라인으로 예약을 할 때까지는 참 좋았습니다. 금액과 예약 절차에 대해 친절하게 설명해 주고, 중간에 두 번이나 문자 메시지로 예약 확인을 하는 등 서비스가 괜찮았습니다.
그런데 온라인과 오프라인의 차이가 너무 컸습니다.
일단 5층 건물의 4층에 위치한 곳인데도 엘리베이터가 없습니다. 어제 제가 짐이 굉장히 많았는데 엘리베이터가 없어서 굉장히 난감하더군요. 모임의 성격에 따라 무거운 기자재를 사용하거나 짐이 많은 모임이 있을텐데 사전에 엘리베이터가 없다는 안내가 없어서 도착해보니 황당하더군요.
어쨌거나 낑낑대며 4층까지 올라갔습니다. 안내 데스크에 도착해보니 서빙을 하는 직원은 곳곳에 보이는데 안내 데스크의 직원이 한 명 밖에 없었고, 그나마 제 앞에 있는 모임의 안내를 위해 자리를 비웠다가(대체 접수대의 직원이 왜 자리 안내를 하는지 아직도 이해가 안됩니다) 돌아와서는 기다리게 해서 죄송하다는 일상적인 멘트 하나 없이 예약자 이름만 묻습니다(1차 실망).
4층인데 엘리베이터가 없다는 이야기를 하니 "손님, 그건 저희 잘못이 아닌데 저희에게 말씀을 하시면 안되죠"라는 대답이 돌아옵니다. 제가 바보가 아닌데 엘리베이터를 만들라는 요구를 했겠습니까? 그저 일상적인 complaint를 한 겁니다. 그냥 "힘들게 올라오시게 해서 죄송합니다"라고 한 마디만 했으면 될 일인데 건물주에게 책임을 떠넘기는 말을 듣고 보니 기가 막히더군요. 서비스 정신이 모자라거나 기본적인 손님 응대 기술이 부족한 직원이라는 생각이 들었습니다(2차 실망).
TOZ는 예약한 방으로 안내할 때 음료나 다과를 신청할 수 있는 카드를 주는데 분명히 처음 이용하는 것이라고 이야기를 했음에도 불구하고 카드 사용, 음료 주문, 이용 시 주의 사항 등에 대한 일체의 설명이 없었습니다. 그냥 방만 안내해 주고 끝입니다(3차 실망).
다음으로 홈페이지의 사진은 상당히 세련되게 올려놓았지만 실제 구조가 마음에 들지도 않았고 모임을 하기에 불편하였습니다. 방음이 제대로 되지 않아 옆 모임(아마도 영어와 관련된 모임)의 말소리가 상당히 또렷하게 들렸고, 지나치게 많은 booth를 만들려고 하다보니 공간이 너무 협소해져서 의자를 뒤로 밀고 자리에 서 있기에도 불편할 정도로 좁았습니다. 모임을 하면서도 답답하다는 생각이 계속 들었습니다(4차 실망).
백묵 칠판이 기본으로 배치되어 있지만 화이트 보드를 사용하려고 미리 신청을 했건만 제가 이야기를 하기 전까지 화이트 보드용 펜과 지우개를 가져다 주지 않더군요. 게다가 화이트 보드는 손을 대자 저절로 떨어지더군요. 결국 그냥 백묵 칠판을 사용하였습니다(5차 실망).
다른 TOZ 지점은 이용해 보지 않았지만 강남점은 TOZ의 대표 지점으로 불리는 곳이기 때문에 다른 곳의 시설과 직원의 서비스 수준을 짐작할 수 있을 것 같습니다. 앞으로 TOZ를 이용할 일은 없을 것 같습니다.
만약에 (굳이) TOZ를 이용하고 싶은 분은 모임을 하기에 적당한 지 반드시 사전 답사를 하실 것을 권해 드립니다.
이 글의 트랙백 주소 :: http://walden3.kr/trackback/778