이오스 여행사(www.ios.co.kr)는 지중해 전문 여행사를 표방하고 있는 상당히 큰 규모의 여행사입니다. 어느 검색 엔진을 사용하더라도 검색창에 '지중해'만 쳐 넣으면 첫 페이지에 나올 정도로 인지도도 높고 이용자도 상당히 많은 여행사입니다. 최근에는 일본 료칸 여행, 호주 자유 여행 등 다양한 상품을 개발하면서 확장 일로를 걷고 있죠.
그런데 제가 경험한 바로는
이오스 여행사는 시스템도 서비스도 엉망진창이고 기본적인 비지니스 마인드도 없는, 완전히 동네 구멍가게 수준의 엉터리 여행사입니다. 제가 여행을 많이 다닌 것은 아니지만 그래도 나름 다양한 규모의 군소 여행사를 이용해 봤다고 자부하는데 지금까지 이런 엉터리 여행사는 본 적이 없습니다.
물론 많은 이용자를 상대하다 보면 담당자가 한 두 가지 실수를 할 수도 있지만 이오스 여행사의 경우는 담당자의 실수라고 가볍게 치부해버리기에는 너무 헛점이 많고 엉터리라서 근본적인 시스템의 문제라는 생각이 많이 듭니다.
이번 그리스 여행에서 저희는
이오스 여행사의 산토리니 호텔팩을 이용했는데 불만스러운 부분을 모아 놓으면 사례집을 만들어도 될 정도입니다.
가장 대박은 산토리니에서 미코노스로 가는 배편 문제였는데 저희가 원래 예약한 것은 3시간 코스의 제트 페리로 낮 시간에 도착해 체크인을 하고 오후 일정을 미코노스에서 보낼 수 있도록 짜여 있었습니다. 그런데 전날 아무런 통보도 없이 승선 시간이 당겨졌다는 말만 호텔측을 통해 듣고 시간을 벌었다고 좋아했는데 나중에 알고 보니 선체 결함으로 운행 일정이 취소되었다고 하더군요
(여기서 잠깐!! 그리스는 해상 루트를 이용하는 경우가 많은데 여러가지 사정으로 배편이 변경되거나 취소되는 일이 많다고 하니 그리스 여행을 염두에 두고 계신 분들은 이 점을 반드시 고려하셔야 합니다) 그래서 5개의 큰 섬을 모두 들르는 일반 페리를 탈 수 밖에 없었고 무려 10시간이 넘게 걸려서 아침 9시에 출발한 배가 저녁 7시 30분에 미코노스에 도착했습니다. 당연히 당일 일정은 모두 물 건너 갔지요. 아무런 통보를 받지 못했으니 긴 여행을 대비한 준비를 하지 못해 선상의 부실한 식사에, 지중해의 뜨거운 햇볕에 회갑 여행으로 모시고 간 어머니께서는 화상을 입으셨고 탈진까지 하셨지요. 정말 죄송해서 죽고 싶었습니다. ㅠ.ㅠ
그런데 나중에 돌아와서 담당자에게 항의를 하니 배편 변경 일정은 계약서에 있는 것이니 배상 의무가 없다고 딱 잡아떼더군요. 약관의 과실 요소 중 불이행에 의한 사실상의 위해 조항에 해당된다는 점에서 논란이 있기는 하지만 이건 중요한 문제가 아니고 저희가 원했던 것은 이오스 여행사 측의 진심어린 사과였는데 온통 변명 뿐 서비스업의 기본인 고객 배려 정신이 전무하더군요. 아무런 문제가 없을 때에 잘하는 것은 누구나 할 수 있습니다. 하지만 고객의 마음을 진심으로 공감하는 서비스 정신은 이런 문제가 생겼을 때 빛을 발하는 것이죠. 이오스 여행사는 여행 중 별다른 문제가 발생하지 않으면 이용할 수도 있겠지만 사소한 사고라도 생기면 반드시 땅을 치고 후회하게 될 여행사가 틀림없습니다. 이거 무슨 로또도 아니고 운에 맡기고 해외 여행을 가야겠어요?
그 밖에 이오스 여행사의 서비스 정신 부족을 방증하는 사소한(?) 문제들을 모아 봤습니다.
1. 고객이 먼저 연락할 때까지 패키지 예약 가능 여부를 어떤 방법으로도 notify 하지 않는 무성의
: 아무리 배가 불러도 그렇지 이건 기본적인 영업 마인드 자체가 부족한 회사라고 밖에는 설명할 길이 없습니다. 이용객이 너무 많아서 정신이 집을 나갔나 봅니다.
2. 예약금 및 잔금을 지불한 후에도 예약 confirm 여부를 알려주지 않는 똥배짱
: 고객에 대한 기본적인 배려가 없습니다. 일단 입금을 했으니 입 닥치고 기다리라는 건지...
3. 현금으로 결제를 했는데도 현금 영수증 처리에 대해 일언반구 없는 무신경
: 저는 지금까지 여행을 다니면서 항상 현금으로 결제를 했는데 담당자가 현금 영수증 처리를 알아서 해 주지 않은 여행사는 이오스 여행사가 유일합니다. 게다가 현금 영수증 처리를 부탁하자 분명 제 전화번호를 남겼는데도 담당자가 제멋대로 보니데 명의로 처리를 해 버리더군요. 머리는 뭐하러 달고 다니는 건지...
4. 항공권 e-ticket을 보내지도 않고 제가 지적할 때까지 보내지 않았다는 사실조차 인지하지 못함
: 고객 관리 시스템이 없이 모든 것을 담당자의 주먹구구로 진행한다는 사실을 여실히 보여주는 황당한 시추에이션라고 할 수 있죠. 제가 여행 초보라서 당일에 그냥 공항에 갔으면 어떻게 되었을까요? 담당자는 이런 사실을 지적하는 제게 도리어 받아놓고 잊어버린 것이 아니냐고 핀잔을 주더이다. -_-;;;
5. voucher의 무수한 표기 오류들
: 산토리니의 호텔 voucher에는 숙박 일자와 일수가 모두 틀렸고 아테네의 호텔 voucher에는 어머니의 이름과 여권의 이름이 다르게 기입되어 있더군요. 역시 제가 이 점을 지적할 때까지 담당자는 전혀 모르고 있었습니다. 이런 실수도 이오스 여행사가 유일합니다. voucher가 잘못 인쇄 되었다고 숙박을 거부당하지는 않겠지만(혹시 그럴 수도 있는 거 아냐? -_-;;) 담당자(지중해팀의 윤모씨... 잊지 않겠다!!)의 별 일 아니라는 안하무인 태도가 더 기분이 나빴습니다.
6. 여행 일정에 중대한 변경 사유가 있는데도 담당자가 모르고 있음
: 나중에 이오스 여행사가 답변한 것을 보면 현지 여행사가 일정이 바뀐 것을 통보하지 않아서 상황을 전혀 몰랐다고 하더군요. 해외 여행이 무슨 구멍가게에서 막대사탕파는 것도 아니고 이런 기본적인 통보 시스템도 구축이 되어 있지 않을 수가 있나요? 현지 여행사가 실수로 저희를 엉뚱한 곳으로 보내버려도 이오스 여행사에서는 전혀 모른다는 말입니다. 써 놓고 나니 더 황당하군요. 이거 국제 미아가 될 뻔 했습니다. 산토리니-미코노스 구간에 들른 섬이 5개나 되었는데 실수로 그 중 하나에 내렸다면.... 그렇군요. 무사히 귀국한 것을 기뻐해야 하는 거군요. ㅠ.ㅠ.
7. 답변 내용마저도 여행사 측에서 제대로 파악하지 못하고 있음
: 미코노스에 예약한 호텔의 셔틀 버스가 요청 시 운행으로 5월부터 바뀌었다고 담당자가 그러던데 실제로는 1시간 간격으로 잘만 운행하고 있더군요. 확인도 제대로 안 하고 그저 입막음을 하려고 부랴부랴 변명하던 것이 들통난 것이죠. 능력도 없을 뿐 아니라 정직하지도 않은 여행사입니다.
8. 여행 도착 후 확인 절차가 전혀 없음
: 모든 여행사가 그런 것은 아니지만 요새 많은 여행사들이 귀국한 후 전화로 연락을 해서 잘 다녀왔는지, 불편한 점은 없었는지 적극적으로 feedback을 받고, 사정이 여의치 않은 경우에는 문자로라도 끝까지 고객을 챙기는 곳이 많습니다. 그런데 이오스 여행사는 그런 것이 있는지조차도 모르더군요. 역시 무사귀환을 기뻐해야 하는겁니다. 다행입니다. 살아 돌아와서... ㅠ.ㅠ
저는 앞으로 어떠한 일이 있어도 이런 엉터리 여행사를 이용하지 않을 예정이지만 모처럼의, 아니 일생에 단 한 번 있을지도 모르는 소중한 해외 여행의 경험을 망쳐버리는 분들이 다시는 나오지 않기를 바라는 마음에서 '이오스' 여행사를 고발합니다.
덧. 이 포스팅이 모든 검색 엔진과 포탈에 등록될 때까지 검색봇의 무제한 접근을 허용합니다.
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